Nel mondo dei call center o di chi fornisce assistenza tecnica, garantire un’elevata qualità delle chiamate e fornire supporto ai collaboratori sono elementi chiave per mantenere alti standard di servizio. Una delle funzionalità più utili per raggiungere questi obiettivi è la funzione “spia”, che consente a un supervisore di ascoltare in tempo reale le chiamate tra un operatore e un cliente. Questa funzione offre al supervisore l’opportunità di monitorare, assistere e intervenire durante le conversazioni in modo discreto o visibile.
Come funziona la modalità “spia”
La funzione “spia” permette al supervisore di “entrare” in una chiamata in corso dove è particolarmente utile come i call center di telemarketing e assistenza tecnica, dove la qualità delle interazioni tra operatore e cliente è fondamentale.
Modi di utilizzo della funzione “spia”
Modalità ascoltatore muto
Il supervisore può ascoltare la chiamata per valutare l’efficacia della comunicazione senza influenzare la conversazione.
Modalità conferenza
Il supervisore può partecipare attivamente alla chiamata. Oltre ad ascoltare, ha la possibilità di intervenire nel dialogo, fornendo assistenza all’operatore o chiarendo punti critici al cliente.
Vantaggi della funzione “spia" per i call center
Controllo della qualità
Il controllo qualità è una componente essenziale per ogni call center di successo. Monitorare le chiamate in tempo reale consente ai supervisori di valutare le prestazioni degli operatori, verificare che le procedure vengano seguite correttamente e garantire che i clienti ricevano un servizio eccellente. L’ascolto discreto delle chiamate permette di identificare eventuali lacune nella formazione e nelle competenze degli operatori, consentendo un intervento tempestivo.
Assistenza in tempo reale
La funzione “spia” è particolarmente utile per fornire supporto in tempo reale agli operatori meno esperti. In modalità conferenza, il supervisore può intervenire direttamente, correggendo eventuali errori o fornendo suggerimenti all’operatore mentre la conversazione è in corso. Questo approccio è particolarmente utile nei casi in cui un operatore si trova di fronte a una domanda complessa o a un cliente difficile, permettendo al supervisore di risolvere rapidamente la situazione.
Formazione degli operatori
La funzione “spia” può essere uno strumento prezioso per la formazione on-the-job
degli operatori. Ascoltando le chiamate just-in-time, i supervisori possono fornire feedback immediati e personalizzati, migliorando le competenze comunicative e tecniche del personale. Inoltre, questa funzione consente di individuare le migliori pratiche da condividere con il team, migliorando le performance complessive del call center.
Miglioramento della soddisfazione del cliente
Quando un supervisore può intervenire immediatamente in caso di difficoltà, la possibilità di risolvere problemi durante la chiamata aumenta notevolmente. Il cliente percepisce un alto livello di attenzione e professionalità, il che contribuisce a migliorare la sua soddisfazione complessiva. Un intervento tempestivo riduce anche il rischio di escalation dei problemi, che potrebbero portare a insoddisfazione o addirittura a recensioni negative.
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